|
Полемические заметки:
ЗА ЧТО МЫ ЛЮБИМ И НЕ ЛЮБИМ "ЕВРОСЕТЬ"?
Когда в нашем городе появился первый салон сотовой связи «Евросеть», жители возрадовались. «Наконец-то и у нас появилось что-то цивилизованное, - говорили они, - теперь есть из чего выбирать, да и цены низкие, в Москву ездить не надо…». Действительно, магазин вызывал симпатию и быстро стал очень популярным среди горожан. Настолько популярным, что очереди в нем стали нормальным явлением.
В чем успех «Евросети»? Во-первых, цены, с которыми местные коммерсанты конкурировать не в состоянии. Во-вторых, большой ассортимент. И, в-третьих, возможность любому очень просто оформить покупку в кредит.
Но со временем на этот «очажок цивилизации» стало появляться немало нареканий. Небольшой опрос, в котором участвовало около полусотни респондентов, дал такую картину.
В целом, работу «Евросети» оценили как «очень плохую» 36 процентов, «плохую» - 14 процентов, «удовлетворительно» поставили 39 процентов опрашиваемых, «хорошо» выставили 4 процента и 4 процента поставили «отлично». Таким образом, большинство покупателей о салоне связи не самого высокого мнения. Что же не нравится людям?
Первое - это персонал. Что в «Евросети» работают, мягко говоря, недостаточно компетентные сотрудники, убеждался и сам. Ладно, покупатель глупый - ему положено. Но консультанты тоже поражают «глубиной» своих знаний. Может, для человека, никогда не сталкивавшегося с цифровыми технологиями, они и покажутся специалистами, но в наше время большинство населения все же научилось разбираться в мобильниках и цифровиках, и ответы типа «этот фотоаппарат лучше, потому что в нем мегапикселей больше», ну никак не характеризуют товар.
Жаловались опрашиваемые на грубость и невнимательность персонала. Нет, общий уровень культуры там достаточно высок, явно не «сельпо», но случается… Впрочем, понять продавцов можно: посиди там по 12 часов, послушай некоторых потенциальных покупателей и попробуй им угодить… Иногда такие экземпляры-клиенты попадаются, что общение с ними ставит некоторых неопытных сотрудников в тупик. Понять-то можно, но не оправдать.
«Корпоративная вежливость», с другой стороны, тоже достает. Коронный вопрос: «Вам подсказать что-нибудь?» иногда просто раздражает, особенно, если он задается с завидным упорством. Неужели трудно понять, что человек может просто смотреть на предлагаемый товар с целью составления общего мнения об ассортименте, пока не нуждаясь ни в каких консультациях со стороны персонала? Объяснение простое: персонал штрафуют, если он в течение 3 минут не подходит к клиенту... Они обязаны подходить и спрашивать, это входит в их обязанности.
Резюмирую сказанное: происходит массированная экспансия «Евросети» в провинцию, фирма развивается, и офисов открывается много. А с кадрами проблемы: работников нанимают молодых, дешёвых, неопытных. Результат налицо.
Гарантийные обязательства и сервис. Столкнулся с ними сам. Купил дешевенький телефончик. Через полгода тот приказал долго жить. Понес обратно, честно надеясь на гарантийный ремонт, поскольку обращался бережно. Там мне сказали, что будет все сделано не ранее чем через 2 месяца. Позвонили через 2 недели: приходите - забирайте. Я обрадовался такой оперативности. Но зря. При проверке работоспособности девайса оная отсутствовала. Консультант изучил прилагаемую документацию и сказал: в заключении написано, что «в изделии обнаружены следы токопроводящей жидкости. Негарантийный случай...». И радостно спрашивает: «А вы его в ванну случайно не роняли?..» «Да если бы ронял, - отвечаю, - я бы на гарантийку и не претендовал». Доказывать что-либо желания не было, и уходил я из «Евросети» под приглашение заходить еще. Второй случай. Принимает этот салон платежи за мобильную связь. Осуществил я платеж в субботу в 5 вечера, в понедельник к 20-00 деньги пришли. Рекорд!
Качество товаров. Приобрел мобильный телефон «Сименс ах75». Новый аккумулятор уже тогда не держал и двух суток! Менее чем через год я его просто заменил на новый. Ну не должно так быть! Старенький «Сименс ц25», помнится, держался у меня на одном аккумуляторе более двух лет. Что они там с аккумуляторами делают?...
Мне удалось получить информацию от бывшего работника организации, занимающейся гарантийным ремонтом телефонов. Вот что он рассказал:
- «Серый товар» (неофициально поставляемый в Россию) - это не миф. Продают иногда «левые аппараты», переделанные под «белые». Об этом сообщалось и в центральной прессе. Гарантийный ремонт длится долго, потому что все, у кого есть мозги, работать там за 800 баксов не желают. Поэтому квалификация мастеров соответствующая. Могу признать, пользователь виноват в 85 процентах случаев отказов аппарата. Инструкцию читать иногда тоже полезно. С другой стороны, нужно внимательно смотреть, что покупаете. Вполне реально купить аппарат, побывавший в ремонте. Если аппарат «серый», это определяется по наклейке под аккумулятором «ССС РСТ» - она должна быть монолитна с наклейкой «IMEI», а не приклеена отдельно. Исключение составляют некоторые марки (например, «Сименс»). Можно проверить купленный телефон в официальном сервис-центре: там вам скажут, предназначена ли эта модель для использования в России. Если нет - имеете право на замену либо на обращение в суд».
Читатель может спросить: при чем тут «Евросеть»? Просто, несоответствие качества товаров и сервиса с декларируемыми в рекламе встречается у очень многих сетевых торговых организаций. Мы выбрали «Евросеть» как наиболее близкую и любимую народом марку. Все же, несмотря на некоторое недовольство «Евросетью», покупателей у нее меньше не становится. Значит, нравится. Выгода перекрывает все недостатки. Но рынок товаров и услуг постоянно насыщается, и скоро трудно будет удержаться в лидерах одной лишь ценовой политикой. Нужно будет выводить «на уровень» и другие составляющие грамотного бизнеса. Верим, что «Евросети» это удастся, и она не разочарует население. И тогда результаты следующего опроса будут совсем другими…
М. МАЛАХОВ. Газета "ЗАРЯ", № 4, 2 февраля 2007 года.
|
FAQ
Поиск 
Регистрация
Вход
Правила форума
Галерея
